據能源局網站消息,國家能源局今日通報2013年度12398投訴舉報處理情況,2013年,共收到12398投訴舉報有效信息38678件,同比增長36.80%。其中供電服務方面投訴舉報最多,共2458件,占投訴舉報的80.83%。部分地區(qū)配電線路及配網設施建設、改造速度明顯滯后,特別是部分農村及山區(qū)供電能力不足,供電可靠性、電壓合格率偏低,影響人民群眾正常生產生活。

一、基本情況

(一)受理情況

2013年,共收到12398投訴舉報有效信息38678件,同比增長36.80%。

按訴求性質分類:投訴2847件,占有效信息的7.36%,同比增加284件;舉報194件,占有效信息的0.50%,同比減少36件;咨詢33332件,占有效信息的86.18%,同比增加10608件;表揚、求助、建議等其他方面2305件,占有效信息的5.96%,同比減少452件。

按反映渠道分類:12398電話37660件,傳真350件,電子郵件372件,信函161件,來訪96件,短信7件,上級交辦14件,政府有關部門轉辦14件,媒體信息4件。

(二)辦理情況

根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定,對2013年收到的3041件投訴舉報中的3009件進行了受理,占有效信息的7.80%;對不屬于監(jiān)管職能范圍的32件不予受理,占有效信息的0.08%。

截至2013年12月底,已辦理完畢2861件,占投訴舉報受理量的95.08%;對未辦結的148件結轉2014年辦理,占投訴舉報受理量的4.92%。

(三)業(yè)務分類情況

2013年,能源監(jiān)管機構收到的38678件有效信息中,供電服務25263件,成本價格和收費2079件,市場準入1944件,電力安全982件,其他事項8410件。

從收到的投訴舉報情況看,供電服務方面的最多,共2458件,占投訴舉報的80.83%;電力安全方面的第二,共218件,占投訴舉報的7.17%;成本價格和收費方面的第三,共161件,占投訴舉報的5.29%。

(四)區(qū)域分布情況

2013年,從能源監(jiān)管機構收到的12398有效信息來看,河南、湖南、福建、山西、新疆排在全國前5位;從投訴數量來看,安徽、山西、廣東、四川、上海排在全國前5位;從舉報數量看,安徽、山西、上海、廣東、湖南排在全國前5位。

二、反映的主要問題

(一)供電服務方面

一是隨著經濟飛速發(fā)展,人民群眾對電能依賴程度不斷增強,用電量迅速增長,但是部分地區(qū)配電線路及配網設施建設、改造速度明顯滯后,特別是部分農村及山區(qū)供電能力不足,供電可靠性、電壓合格率偏低,影響人民群眾正常生產生活。二是部分地區(qū)冬夏兩季用電高峰期和春節(jié)、國慶等節(jié)假日,供電線路和設備容量不足,導致限電和跳閘停電頻繁,故障搶修不及時、修復周期長,給人民群眾生活帶來不便;部分地區(qū)遭遇臺風、暴雨等自然災害,供電設施受到不同程度的損壞,引起故障停電,影響人民群眾搶險救災。三是部分供電企業(yè)在用戶受電工程業(yè)擴報裝辦理過程中涉嫌存在“三指定”行為,影響了用戶的自主選擇權。四是個別供電企業(yè)營業(yè)窗口人員、95598熱線接線員和供電搶修人員服務意識淡薄,服務質量低下,對人民群眾反映的問題解釋不清楚,對故障報修處理不及時,影響人民群眾生活甚至造成經濟損失。

(二)成本價格和收費方面

一是部分基層供電企業(yè)對電價政策宣傳力度不夠,電力用戶對照明電價、農灌電價執(zhí)行標準存在疑問,引起人民群眾投訴; 部分村委會、小區(qū)物業(yè)、房屋出租戶主加價收取電費、搭車收取其他費用,損害人民群眾合法權益。二是個別供電企業(yè)農網改造過程中違規(guī)向村民籌資籌勞,不及時結算小水電站上網電費,違規(guī)收取智能電表更換費用,估算電費、不出具收費票據。三是個別供電企業(yè)不按規(guī)定程序催收電費,在未提前告知的情況下違規(guī)停電,在用戶繳清欠款后不能及時恢復供電,給用戶造成經濟損失等。

(三)電力安全方面

一是部分供電企業(yè)高壓輸電線路跨越居民院落,架空線路與建筑物、種植樹木、農作物距離較近,專用變壓器、表箱和電桿等電力設施安裝位置不合理,專線電纜未及時填埋,影響人民群眾生活及安全。二是個別供電企業(yè)安全意識淡薄,在電力施工過程中偷工減料、違規(guī)作業(yè),存在發(fā)生電力安全事故的隱患,甚至發(fā)生觸電傷亡事故。三是個別供電企業(yè)對安全事故處理不當,并且涉嫌存在隱瞞安全事故行為等。

(四)市場準入方面

一是部分供電企業(yè)設置二次許可條件,限制非關聯承裝(修、試)企業(yè)承攬用戶受電工程。二是個別發(fā)電企業(yè)存在未核準機組并網發(fā)電的行為,個別企業(yè)在未取得電力許可證的情況下違規(guī)承攬電力工程。三是個別企業(yè)聘用、安排無電工進網作業(yè)許可證人員值守、操作配電設備等。