當前，廣西電網公司正深入推進“創建國內先進水平省級電網公司”工作，而優化供電服務，提升客戶滿意度，正是其中一項主要內容。廣西電網公司明確了工作路線圖：2015年成為國內先進水平的省級電網公司，南寧、柳州、桂林供電局率先達到國內領先，城市客戶年平均停電時間不超過2.5小時。其他供電局實現國內先進，城市客戶年平均停電時間不超過5小時。各供電局第三方客戶滿意度達到75分以上，百萬客戶投訴次數低于70次。

“業務預約辦理便捷又省心”

“還是這個預約方式好呀，可以節省更多時間去辦其他的事情。”4月9日，貴港市水岸酈都小區的金先生頭一回以預約的方式辦理用電業務，感覺很方便、很省心。記者采訪獲悉，為了提高營業廳工作效率，縮短市民辦理用電業務等候時間，當前，廣西電網各供電局陸續推出批量業務預約辦理服務等便捷服務，深得市民青睞。

這是廣西電網公司深入開展“創建國內先進水平省級電網公司”(以下簡稱“創先”)工作，不斷優化供電服務的一個生動體現。記者了解到，當前，廣西電網公司系統各單位卯足干勁，全力推進“創建國內先進水平的省級電網公司”工作。

在“創建國內先進水平的省級電網公司”工作，廣西電網公司明確，減少客戶停電時間和提高客戶滿意度是兩大關鍵指標，體現在供電服務上，就是建立“以客戶為中心”、“以客為尊”的理念，全面構筑以客戶需求為驅動的企業流程和管理體系，持續提升優質服務水平，讓客戶享受到更加便捷、更加省心的用電服務，最終使政府滿意、社會滿意、用電客戶滿意、發電企業滿意，樹立“服務好、管理好、形象好”的國內先進電網企業形象。

“家里裝表接電，最快一天搞定”

“太快了,太快了，想不到一天功夫就有電用了!”4月2日，南寧市民李先生申請創新裝表接電，不到一天時間，供電局工作人員就幫他裝好了電表，接通了電，這使他又高興，又驚訝。

這是廣西電網公司通過“創先”工作提高業擴報裝效率的一個縮影。在“創先”工作中，該公司啟動實施“快通電”服務品牌建設，不斷提高業擴報裝效率，讓老百姓享受到更加便捷、更加省心的服務。采訪中記者了解到，根據“快通電”服務，居民客戶提出新裝用電申請后，2個工作日內完成裝表接電;條件具備完善的，還做到當天申請接電，當天施工，當天送電，讓“快通電”提速為“一日通”。

目前，為提升用電報裝效率，廣西電網公司還出臺了《廣西電網公司提升業擴報裝效率實施方案》，并前移業擴報裝關口，推行“預受理”服務，即在客戶報裝咨詢環節，提前了解客戶用電需求，組織開展現場勘查，擬定初步供電方案，并一次性告知客戶業擴報裝各環節所需提供資料和注意事項，避免客戶為補齊材料往返跑而浪費大量時間。

客戶排隊時間從15分鐘減少到3.88分鐘

以前，在營業廳辦理業務，經常看見客戶排著長隊，等候的人少則十幾個，多則幾十個，一等就是一兩個小時，一上午的時間幾乎全耗在這一業務上。那如何提高營業廳的業務辦理效率呢?廣西電網公司在“創先”工作中，不斷簡化、優化有關業務流程，推動供電局先后推出免填單服務、批量業務預約服務等特色便捷措施。

“現在辦業務大不一樣了，不用自己填表格，只要簽個字就行了，真方便啊。”3月29日，南寧市民陳大叔來營業廳辦理業務，享受上了“免填單”帶來的便利。據悉，針對客戶反映在營業廳辦理業務等待時間長問題，廣西電網公司推出居民客戶免填單服務，新印制了簡化版用電申請表，將原來申請表中由客戶填寫的18欄項目減少到只需要在兩欄項目中簽字確認，其余基本信息由營業員在營銷MIS系統中直接錄入，大大減少了客戶填表時間。此外，還推出網上營業廳服務，方便客戶遠程申請辦理用電報裝業務。

貴港供電局日前還推出了預約服務。即老百姓只要把自己用電戶號和聯系人方式等信息在營業廳備案，每月需要辦理交費、打印發票等業務時，提前打電話到營業廳預約辦理，營業廳工作人員便會盡快安排空閑時段辦理，辦理好后及時電話通知用戶。這樣大大縮短了用戶的等候時間。

為應對營業廳業務辦理高峰期，廣西電網各供電局通過設置機動崗位，緊急調配應急營業員，提高營業廳高峰期業務辦理效率，大大減少了客戶等待時間。據統計，2012年，廣西電網營業廳客戶平均等待時間從原來的服務承諾時間“15分鐘”減少至3.88分鐘。

掌握客戶需求，把“95598”打造成問題解決中心

95598供電服務熱線是廣西電網公司與客戶溝通的最大平臺。廣西電網公司高度重視這一平臺建設，在“創先”工作中著重將95598打造成客戶問題解決中心。

桂林供電局是廣西電網公司“服務創先”試點單位，該局負責人說：“為切實將95598打造成客戶問題解決中心，我們制定了《桂林供電局問題解決中心樞紐流程圖》，將95598從原來單一的業務受理中心逐步轉變為以受理客戶各類服務需求為基礎，對外統一服務、對內協調管理的服務中樞。同時，將該局95598呼叫中心由原來4人在線調整為4+1(高峰)+2(備班)模式，新設值長崗位，對當值的疑難工單進行處理。”

記者采訪獲悉，通過改進業務辦理服務模式，桂林供電局新設立了預受理處理流程，對居民類業務辦理實施預受理、免填單服務，使報裝客戶來營業廳的次數由3次減為2次;通過對95598話務數據分類分析，該局編制了《客戶常見問題應答指引》手冊，強化客戶訴求解決能力。2012年，該局呼損率為5.95%，同比下降8.6個百分點，呼入問題解決率首次達到98.99%。