◆在經(jīng)濟(jì)發(fā)展更注重質(zhì)量，人們生活更看中品質(zhì)的新時(shí)代，商品“從成本導(dǎo)向向品質(zhì)導(dǎo)向過渡”將是大勢所趨;商家和消費(fèi)者的關(guān)系，也正在從“買賣關(guān)系”升級(jí)為“服務(wù)關(guān)系”

◆無論是煤炭產(chǎn)品本身，還是在煤炭銷售、運(yùn)輸和消費(fèi)領(lǐng)域，品質(zhì)提升的空間在哪里?當(dāng)傳統(tǒng)競爭升級(jí)為服務(wù)競爭時(shí)，客戶需要煤炭企業(yè)做些什么改變

在市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，服務(wù)競爭愈演愈烈。

以賣菜為例吧。以前，賣菜的地方主要有早市、菜店、菜市場和超市等。早市價(jià)最廉，但質(zhì)量沒保障。在精品菜店里，菜的品相都好，缺點(diǎn)是價(jià)格貴。到超市和菜市場買菜，相對(duì)物美價(jià)廉，可不是門口停車難，就是結(jié)算排長隊(duì)，常有不便之處。前幾年開始，線上生鮮超市“異軍突起”。顧客隨時(shí)隨地，哪怕半夜躺在床上，亦可在手機(jī)上挑選菜品，還送貨上門，對(duì)于工作繁忙或想偷懶之人，甚為便利。尤其今年疫情期間，線上生鮮超市異常火爆。

以前去買菜，一般情況下能買到的就生、熟兩種，要么全生的，需要回家自己洗了做，要么全熟的，例如烤雞、醬肉等。現(xiàn)在選擇可多了，擇好洗凈的、主菜配料搭配妥當(dāng)?shù)摹㈥P(guān)鍵步驟料理完畢只需回家簡單加工的……各種級(jí)別的“半成品”應(yīng)有盡有。而且，很多菜的包裝上就有烹飪指導(dǎo)，一些線上超市的官網(wǎng)還推出教做菜的小視頻。

于消費(fèi)者，這是消費(fèi)升級(jí);于商家，這就是服務(wù)競爭。服務(wù)競爭越來越激烈的形勢，其實(shí)在各行各業(yè)都有所體現(xiàn)。

在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域，商品的競爭力主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：價(jià)廉和物美。前者是成本導(dǎo)向，成本越低越有競爭優(yōu)勢;后者是品質(zhì)導(dǎo)向，質(zhì)地越優(yōu)良越能在市場上立足。絕大部分商品，會(huì)在成本和品質(zhì)間找一個(gè)平衡點(diǎn)。

現(xiàn)如今，品質(zhì)不僅僅指傳統(tǒng)意義上的“質(zhì)量過硬”，能滿足差異化的需求、提供人性化的服務(wù)，甚至傳遞某種情懷，都成為品質(zhì)重要的組成部分。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展更注重質(zhì)量、人們生活更看中品質(zhì)的新時(shí)代，商品“從成本導(dǎo)向向品質(zhì)導(dǎo)向過渡”將是大勢所趨。商家和消費(fèi)者的關(guān)系，也正在從“買賣關(guān)系”升級(jí)為“服務(wù)關(guān)系”。而且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，交易逐漸透明化，未來的生意都將在“光天化日”下進(jìn)行，商家之間比拼的關(guān)鍵，可能就是深度服務(wù)能力了。

這種趨勢與煤炭行業(yè)有何關(guān)系呢?

煤炭作為一類商品，長期以來，以其經(jīng)濟(jì)性和可靠性著稱。多年來，煤炭企業(yè)在擴(kuò)大產(chǎn)能、提高安全水平、減少用人和降低生產(chǎn)成本方面，花費(fèi)了極大的力氣。從成本導(dǎo)向上看，煤炭在能源產(chǎn)品中依然有絕對(duì)的競爭優(yōu)勢。但是，在能源不短缺、各種能源競爭激烈的情況下，公眾越來越關(guān)注的將是能源的品質(zhì)。

提升產(chǎn)品品質(zhì)的意識(shí)，近年來在煤炭企業(yè)也逐漸深入人心。原煤全部入洗，開發(fā)新產(chǎn)品種類，注重煤質(zhì)管理，提高環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)……煤炭的質(zhì)量和滿足差異化需求的能力都在提升。只是其物美價(jià)廉，仍更像超市或菜市場中的菜品，質(zhì)量不差，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，就是賣得還比較粗放。在產(chǎn)品種類和等級(jí)的細(xì)分、營銷模式的創(chuàng)新、深度服務(wù)客戶理念的強(qiáng)化等方面，尚有不少可做的工作。當(dāng)然，作為大宗商品、基礎(chǔ)能源，煤炭產(chǎn)品的服務(wù)升級(jí)，也不可能像快消品那樣弄出諸多花樣，還是得以簡單有效為要。

今后，經(jīng)濟(jì)性仍將是煤炭重要的優(yōu)勢。但從愈演愈烈的品質(zhì)競爭，尤其是服務(wù)競爭中，或許我們也能得到一些啟發(fā)。無論是煤炭產(chǎn)品本身，還是在煤炭銷售、運(yùn)輸和消費(fèi)領(lǐng)域，品質(zhì)提升的空間在哪里?當(dāng)傳統(tǒng)競爭升級(jí)為服務(wù)競爭時(shí)，客戶需要煤炭企業(yè)做些什么改變?提供什么樣的深度服務(wù)?如何才能在鞏固“服務(wù)關(guān)系”中各取所需?而且，現(xiàn)在的煤炭企業(yè)大多數(shù)已成為多元發(fā)展的企業(yè)集團(tuán)，在其他產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，亦可同樣追問。

中國煤炭工業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多年前便提出，要推動(dòng)煤炭行業(yè)從生產(chǎn)向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。這不是一句口號(hào)，而是一種高瞻遠(yuǎn)矚的展望。如今，我們更應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，高品質(zhì)的煤炭產(chǎn)品及深度的服務(wù)能力對(duì)行業(yè)和企業(yè)的未來有多重要。